【案情简介】去年“五一”期间，各大商家纷纷推出诱人的促销活动。消费者朱女士在装修了新房后，准备购置家用电器，便到某连锁电器商城挑选，经导购热心推介，消费者预付了3.2万元。当日，消费者现场购买了金额0.98万元空调、热水器等家电，对于其它家电表示需再考虑。后因种种原因，消费者不再购买，要求退还余款。可该商场导购员为了“业绩”，以各种各样的借口拒退，强烈要求消费者继续购买。经多次讨要未果，消费者于2024年9月向消协投诉。

  【处理过程及结果】接到投诉后，县消协通过消费的人提供的电话联系到经营者，向经营者宣讲国家法律和法规等相关规定后，经营者认识到自身存在的问题，承认消费者投诉情况属实。经过耐心调解，经营者退还了预付余款2.22万元，向消费者道歉，并对涉事工作人员进行了批评教育。

  【案例评析】“黄金周”期间正值消费旺季，很多商家会推出如“打折促销”“满减赠送”“预存折扣”等促销活动，消费者面对此类活动时要科学理性。依据我国有关规定法律的规定，进行买卖交易的时候，双方要在平等、自愿的基础上进行，不得进行强买强卖，强迫交易行为是不受法律保护的。强制消费，是未经消费者同意强加于人的，比如到餐馆吃饭给你要消毒费，未经同意给你用收费的餐具，这种都构成消费者权益保护法中的侵权，应付相应的民事责任，包括：赔礼道歉，返还消费款，或赔偿由此造成的消费者的实际损失等。

  【处理过程及结果】接诉后，消协工作人员展开了调查，查询到了商家的联系方式，但商家的电话一直显示无人接听。随即通过电话联系到了商家经营场所的出租方某超市，告知其投诉的事情，并向超市负责人宣传了相关法律和法规，商家应当按照规定承担连带责任。最终，在超市的协助下，张女士和盛先生各自全额拿到了退款。

  【案例评析】“天上不会掉馅饼”。现实中，一些商家背离会员服务的本质和初衷，一味追求利润“套路”收割消费者，大幅度降低了消费者的消费感受和体验。近年来，全国范围内频发的非学科类教育培训机构跑路事件，受到社会关注。由此，“职业闭店人”一词成为舆论焦点。《消法》第四十三条规定：“消费的人在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受损的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”本案中，作为柜台的出租方某超市，则应当承担相应的

  【案情简介】2023年1月份，县消协接到消费者周先生投诉，反应其在某建材市场门店，花费52000元定制了某品牌铸铝门，安装后却发现定制门与实际不符，产品质量不但存在严重问题，且非其指定的品牌商，质疑商家货不对版。消费者周先生表示，商家未与自己协商，擅自做修改定做，导致了装修延期，内心没有办法接受，请求消费者协会协调处理，要求商家退货退款，给予惩罚性赔偿。

  【处理过程及结果】接诉后，消协人员展开了调查。由于约定不明，消协收集了双方大量微信群聊天记录及各类影音资料，并与双方充分沟通。经消协多次调解，双方争议较大，无法就赔偿方案达成一致意见。鉴于经营者的行为涉及嫌疑违反法律，县消协将案件线索移送市场监督管理部门。经县市场监管局调查核实，于2023年7月28日以经营者行为构成消费欺诈，处以罚款104000元的处罚。同时，消协支持消费者向法院诉讼。2023年9月6日，宝应县人民法院一审判决经营者行为构成消费欺诈，要求经营者退还货款并赔偿消费者三倍价款计12万元。经营者不服提起上诉。2024年2月18日，经扬州市中级人民法院终审，维持一审判决，2024年4月，双方完全履行了各自民事义务。

  【案例评析】由于定制家具产品本身特点、消费者与商家信息不对称，消费的人在店面往往只能看到样品或图纸，一旦遇到合同约定不清，极易产生纠纷。依据《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费的人提供商品或者服务的……信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费的人就其提供的商品……提出询问，应当作出真实、明确的答复。”在消协的投诉中，消费者反映商家虚假宣传、延迟发货、货不对板、售后推诿等问题较为突出。

  【案情简介】2024年4月份，市民弓先生在一家星级酒店预定了11月2日婚宴，并交了6000元定金。临近婚期，却得知婚宴场地改为其他厅。因场地在空间、条件等差距明显，且为筹备婚礼做了准备。消费者弓先生坚持按婚宴预订合同履行，而酒店方虽承认在合同履行上有过错，系店内员工操作失误导致重复预订，但前文服从后文，针对消费者弓先生的要求不足以满足。因协商不成，弓先生于10月22日投诉至消协，要求双倍退定金，并赔偿相应损失及精神损害抚慰金。

  【处理过程及结果】接诉后，消协调查核实相关情况。据酒店方陈述，之所以误订系5月份录入信息时，弓先生所订的“厅”在电脑里还是空白，于是6月份被人预订。对此，弓先生持有异议。经调解和沟通，酒店同意将婚宴场地调换至条件更好的“厅”，保证婚礼如期举行，并在菜品上给予适当优惠。就违约赔偿，双方同意自行协商解决。

  【案例评析】司法实践中，类似的还有“一车二卖”“一房多卖”等情形。通常的做法，除法规规定以核准登记公示为准外，则按合同先后顺序以及实际履行情况做出判断，其他不能履行则只能在分清责任的基础上以违约处理。依据《民法典》等规定，当事人应按照约定全面履行义务，当事人一方不履行合同义务，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失。现实中，在中国民间传统文化里结婚仪式有着特殊意义。如酒店方未能尽到合理的保障义务，所造成的伤害是显而易见的，消费者主张精神损害赔偿应予以支持。

  【案情简介】2024年10月，消费者吕某因家中的某知名品牌洗衣机出现故障，利用互联网搜索找到一个“**品牌400售后服务电话”的联系方式，拨通后被告知需通过指定维护平台报修。随后，吕某与该平台联系，按要求登录某APP小程序并预付维修押金270元。次日，修东西的人上门检修，需另收费400余元。因维修成本高，吕某仅支付上门检查费20元，想终止服务。事后，吕某申请退款，却发现小程序没办法操作，平台联系方式也无法接通。

  【处理过程及结果】接诉后，经消协调查核实，吕某联系的“400电话”及维护平台与该品牌洗衣机生产厂商无关，系第三方冒用名义设立的虚假售后渠道。根据吕某提供的通话记录及上门服务人员信息，消协联系到当事人，依法对其劝喻教育。经多方交涉，平台最终全额退还预付款270元。

  【案例评析】本案是一起典型的自用网络搜索工具骗取消费者不当弁利的案例。该案中，第三方平台冒充品牌官方售后，虚构服务资质，违反了《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》等法律和法规，构成了“骗取费用而不提供约定服务”行为。在网络交易中，消费者难以辨别网络搜索信息的真伪，易被虚假广告误导，联系时一定要通过录屏、截图等方式保存好相应信息（商家对商品的描述、与客服的聊天记录等），确保日后出现纠纷时能最大限度全面提供证据。

  【案情简介】2024年8月，消费者董先生为自家维修，在某经营部购买了数个标称为“NSK”的小型轴承，价格低于网上销售价。后发现无法正常使用，便怀疑买到了假货，遂进行投诉举报。

  【处理过程及结果】接到投诉后，经联系生产厂商，厂家给出的结论证实了董先生的怀疑，应要求，厂家出具了鉴定，“样品缺少部分正品特征”。双方协商未果后，市场监督管理部门介入查处，在商家店铺，现场查获了假冒轴承十余万元。依据有关规定，

  【案例评析】根据《民法典》规定，因产品存在缺陷造成他人损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。如果假轴承造成了消费者人身伤害，依据《消费者权益保护法》第四十九条，经营者还应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。

  【案情简介】2023年5月，消费者王先生在某汽车贸易公司花费19.1万元购买了一辆燃油车。购车时，商家承诺赠送5年10桶机油，作为购车福利在合同中作了标注。次年3月首保时，却被告知需额外支付500多元机油升级加量费。对此，商家称，赠品机油系杂牌，每桶容量仅1升，而常规保养需使用4升品牌机油。若王先生坚持使用赠品，需多次积累才能凑足单次保养用量；若想一次性完成保养，则需补差价升级机油。王先生认为商家涉嫌虚假宣传，拒绝支付费用并要求规范履行合同义务。

  【处理过程及结果】接诉后，经消协调查，发现合同条款存在漏洞，虽约定赠送机油，但未明确品牌、规格、单次用量等关键信息，且商家未尽告知义务。经耐心调解，汽车贸易公司同意免除王先生本次保养费用，并补充签订赠品使用细则（明确机油品牌、容量及单次保养所需桶数），确保合同继续履行。

  【案例评析】“赠送”“免费试用”是商家惯用的促销手段。依据《消保条例》第七条第二款规定，经营者向消费的人提供商品或者服务（包括以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务），应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。《消保条例》明确了赠品等也属经营者提供的商品或者服务范畴，价格免费不等于责任免除，经营者负有保证赠品安全性、对瑕疵赠品承担告知义务等。赠品也在“三包”内，根据《合同法》规定，商家有义务为赠品的瑕疵承担完全责任，同时规定，获取货真价实的商品时消费者有不可侵犯的权利，赠品虽是无偿赠送，但出现质量上的问题时，消费者权益依然受《消费者权益保护法》保护。

  【案情简介】2023年11月，消费者戴某通过某物流公司邮寄一台台式电脑。由于电脑属于贵重且易损物品，戴某支付了保价费（保价金额2000元），并在外包装上标注易碎物品，请小心搬运字样。2023年12月，收件方收到包裹后，发现外包装严重破损，电脑主机和键盘均出现非常明显损坏，无法正常使用。于是，戴某向快递公司反馈货物受损并要求赔付。但物流公司以运送过程存在不可控因素为由推脱责任，拒绝赔偿。

  【处理过程及结果】接到投诉后，经消协调查核实，戴某反映情况属实，物流公司未提供证据证明自身已尽到妥善运输义务。因运输不当引起损坏，物流公司应承担赔偿相应的责任，经消协调解，物流公司同意按保价金额2000元全额赔偿戴某损失。

  【案例评析】本案为运输合同纠纷。从近年来花了钱的人快递业的关注焦点和投诉情况看，关于快件延误、丢失、损毁的赔偿，贵重物品保价和保险问题的投诉较为集中。因运输不当引起快递物品损坏，经营者应当对消费的人进行赔偿。且本案中，物流公司未对易碎标识采取安全保护措施，存在很明显过错。双方的争议焦点在于赔偿的金额。根据民法典规定，货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方式和赔偿限额另有规定的，依照其规定。根据上述规定，即使消费者未选择保价，只要能证明丢失或损毁快件的价值，就应得到相应赔偿。

  【案情简介】2024年7月，消费者季先生在某镇工业园区游泳馆充值2560元，为孩子”姐弟“购买”一对二“各10节课次（一天一节课）。还没来得游泳培训，姐姐被猫抓伤了，无法参加正常训练。一周后，该游泳馆停止营业，未再开门，也未安排退费事项。与游泳馆王某联系，承诺”下周二三开始“。结果，在未提前接到任何通知的情况下，商家就“跑路”了，季先生想退费也不知找谁。

  【处理过程及结果】接到投诉后，消协第一时间联系上了游泳馆实际负责人。据了解，游泳馆所租赁场地是工业用地，不能从事商业活动，由于被举报，游泳馆被责令停业，目前正在办理土地变更用途手续。鉴于消费者季先生急于8月份外出务工，消协组织双方于7月31日当面调解，游泳馆来人态度积极，当日全额退还预付费余额。

  【案例评析】本案为服务合同纠纷，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。消费者与游泳馆虽未签订书面合同，但消费者向游泳馆支付了培训费用，游泳馆也提供了游泳培训课程，双方形成事实上的游泳培训合同关系。根据《消费者权益保护法》《单用途商业预付卡管理办法(试行)》等规定，本案中，游泳馆虽说由于额偶从客观原因影响无法正常营业，但未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。如今，很多游泳场馆都会推出月卡、季卡、年卡、次卡等优惠套餐，消协提醒，办理预付式游泳卡时切勿盲目，要事前签订书面合同，明确各项权责。并查看教练的资质，是否取得《社会体育指导员（游泳）国家职业资格证书》和《（游泳救生员）国家职业资格证书》，是否有丰富的教学经验。

  【案情简介】2024年6月，市民于女士前往某公园游泳馆去游泳时，被告知因经营内部矛盾，原游泳馆停业、转让给他人了，于女士手中的游泳卡经营权不属于他，也与其无关，没法消费，也没有很好的方法给退款。现已找不到原游泳馆老板和员工。由于于女士手中的两张游泳卡是五六年前办的，每张卡金额1650元，可享受100次游泳，只消费了十多次，卡内还剩近3000元，于是便消协进行投诉维权。

  【处理过程及结果】据消协调查，疫情期间，因疫情防控要求原因游泳馆为避免人员聚集暂时停业关门，为不可抗力，但要保障消费者的相关权利。由于于女士手中的游泳卡长期未用，经查询，6月底即将到期。在调解过程中，经营者辩解称，自己没有退费责任，“退费的问题只能找前老板”。经消协主持调解，双方自愿达成如下协议：游泳馆同意延长游泳卡有效期，确保按原约定的次数接着使用，消费者不再有其他意见。

  【案例分析】预付式消费对拉动消费、扩大就业、扶持小微企业创业、促进经济发展具备极其重大意义，但由于部分商家不诚信、承诺不兑现甚至关门跑路等事件不断发生，近年来成为消费投诉高发区，严重阻碍消费信心。商家以低价吸引消费的人办理会员后，又以很多理由停业或转让会员，“换个马甲”卷土重来，导致消费者权益很难保障，容易引发群体性投诉。《促进个体工商户发展条例》规定，“个体工商户变更经营者或者转型为企业的，应当结清依法应缴纳的税款等，对原有债权债务作出妥善处理，不得损害他人的合法权益。”如店铺转让，无论是原来的经营者，还是新接手的经营者，都有对预付费消费者的告知义务，作为新店，不能将未对拟受让店铺的经营情况全面调查即接手的商业风险转嫁给消费者。建议创新有效监督管理模式，从源头防范商家“卷款跑路”风险发生，强化数据赋能和信用监管，激发消费潜能，破除预付式消费顽疾，促进预付式消费模式健康规范发展。